Ulrike Günther

Sind Ihre Berater fit für den Kundenkontakt?

Als ehemalige Vertrieblerin fällt mir immer wieder mal auf, dass es in unterschiedlichen Settings Berater gibt, die einfach nur „ihr Ding durchziehen“.

So geschehen heute bei einer renommierten Gesundheitsklinik. Zeitrahmen vorab: eine Stunde war avisiert, nach 37 Minuten war ich wieder draußen...

„Ich erzähle Ihnen jetzt mal was und dann sind vermutlich all ihre Fragen beantwortet“, hieß es da. Aha! Mal schauen!

Zwar habe ich mich mit meinem Kundenwunsch erst noch „vorgedrängelt“, aber dann war mein Gegenüber schnell wieder auf seiner Schiene und ganz bei sich und seinen Angeboten. Allerdings noch nicht mal bei einer Auswahl von Angeboten, sondern nur bei einem, dem sehr hochpreisigen. „Machen Sie doch ruhig schon mal einen Termin, falls Sie sich doch dagegen entscheiden, können Sie immer noch anrufen“, so entließ er mich. Schon klar, von Anfang an die Verbindlichkeit hochhalten. Die freundliche junge Dame an der Rezeption fasste mit einem Blick auf mein etwas irritiertes Gesicht nach: „Überlegen Sie sich das in Ruhe und rufen uns dann an. Einen Termin finden wir dann auch noch für Sie. Rechnen Sie mit etwa 2 Monaten Vorlauf.“ Prima, das war für mich eine vertrauensbildende Maßnahme der jungen Dame. Danke dafür! Denn Sie konnte mein Gesicht lesen und eine Stimmung aufnehmen. Der Berater leider nicht.

Und so verließ ich diesen Ort mit dem unguten Gefühl, nicht wirklich vorgedrungen zu sein, nicht wirklich verstanden worden zu sein, nicht wirklich motiviert, dort einen Eingriff vornehmen zu lassen.

Schade! In meiner Vorbereitung als Vertrieblerin für beratungsintensive Dienstleistungen, habe ich seinerzeit gelernt, zunächst mal viele Fragen zu stellen. Fragen stellen und zuhören, um zu verstehen. Eine gute Idee! Da kann ich heraushören, was die Motivation, der „pain point“, die Vorstellungen und mögliche Hindernisse sind. Damit konnte ich dann in der Vorstellung des meiner Meinung nach passenden Angebots arbeiten und argumentieren. Vorschlag, Stille und dann wieder hinschauen, zuhören, ins Gespräch gehen. 

Inzwischen kann ich mit Hilfe meiner Kenntnis des Process Communication Models noch klarer Hinweise lesen, hören, was eine starke Wahrnehmungsart meines Gegenübers ist, was grundlegende Motivatoren sein können. Denn ich spreche seit vielen Jahren nicht nur Deutsch, Englisch und Französisch, sondern auch 6 verschiedene Sprachen, die Menschen als jeweilige Präferenz in der Kommunikation haben können. Damit können wir noch besser mit unserem Gegenüber in Kontakt kommen und unsere inhaltliche Botschaft vermitteln. Und damit das passende Angebot für den potentiellen Kunden unterbreiten. Oder auch Varianten anbieten. Denn ein zufriedener Kunde ist die beste Werbung!

Möchten auch Sie die sechs Sprachen kennenlernen und sich darin üben, zuzhören, um zu verstehen?

Dann lassen Sie uns doch über mögliche Einführungen, Trainings, Workshops sprechen.

Auf Augenhöhe. Mit Sprechzeit für beide Seiten.

Herzlichst Ihre

Ulrike Günther